- Soorten klachten
- Klachtgesprek voeren
- Klanten over klachten
Een klant komt terug en vertelt dat de biefstuk taai was. Hoe reageer je hierop? Hoe zorg je ervoor dat de klant toch weer tevreden de deur uitgaat? Een klacht is nooit leuk en kan soms lastig zijn. In dit magazine leer je daarom welke soorten klachten er zijn, hoe je ervoor kan zorgen dat een klacht toch tot iets positiefs leidt en waar je op moet letten bij het voeren van een klachtgesprek.
Een klant heeft een klacht als de verwachting niet overeenkomt met wat de klant heeft gekregen. Een klacht is dus een uiting van ontevredenheid. Als een klant een klacht heeft, wil de klant een oplossing.
Er zijn verschillende soorten klachten: productgerelateerde klanten, servicegerelateerde klachten en klachten door een miscommunicatie. Elke klacht is uniek en vraagt om een eigen aanpak. Productgerelateerde klachten gaan over een product. Denk hierbij aan een klacht over de prijs of kwaliteit. Servicegerelateerde klachten gaan over de service, zoals klantvriendelijkheid, bereidingsadvies of verpakkingen. Daarnaast zijn er nog klachten die zijn ontstaan door een miscommunicatie. Een miscommunicatie kan bijvoorbeeld ontstaan over de dag van een bestelling of over een hoeveelheid of gewicht.
In elke slagerij krijg je er mee te maken, ontevreden klanten met een klacht. Maar wat is een klacht eigenlijk? En welke soorten klachten zijn er?
Dorpsslagerij van Vulpen
Een klacht krijgen is niet fijn. Toch kun je er wel iets uithalen. Klachten van klanten zijn eigenlijk een beoordeling van je producten en service. Je kunt klachten dus ook zien als feedback. Door hier mee aan de slag te gaan, kun je jouw producten en service verbeteren.
.jpg)
Daarnaast kun je bijdragen aan goed klantcontact door op een klantvriendelijke manier om te gaan met klachten. Door te luisteren naar de klant, te reageren op de klacht en door een oplossing te zoeken, voelt de klant zich gehoord en gewaardeerd. Dit zorgt voor goed klantcontact, wat de kans vergroot dat de klant weer terugkomt.
Het is nooit leuk om klachten te krijgen. Een klant is dan namelijk ontevreden. Toch kun je een klacht ook zien als feedback. Deze feedback kan je helpen om anders naar de slagerij te kijken en bepaalde zaken te verbeteren.
Het is nooit leuk om klachten te krijgen. Een klant is dan namelijk ontevreden. Toch kun je een klacht ook zien als feedback. Deze feedback kan je helpen om anders naar de slagerij te kijken en bepaalde zaken te verbeteren.
Als er een klant binnenkomt met een klacht, is het handig om de klant even apart te nemen. Zo kun je op een rustige plek samen in gesprek gaan.
In een klachtgesprek is het belangrijk dat je niet alleen maar nadenkt over de afhandeling van de klacht. Je wilt de klacht natuurlijk wel oplossen, maar het belangrijkst is dat de klant tevreden is en terugkomt naar jouw slagerij. Begin daarom altijd met het luisteren naar de klant. Voor een klant is het belangrijk dat je geïnteresseerd bent in het verhaal en dat je de tijd neemt.
In een klachtgesprek helpt het niet om te discussiëren over wat er is gebeurd en wie er gelijk heeft. Wat het ook is, de klant heeft het als vervelend ervaren. Het is belangrijk dat de klant zich serieus genomen voelt. Bied daarom je excuses aan en laat merken dat je het vervelend vindt wat er is gebeurd.
Een klant met een klacht verwacht van jou een passende oplossing. Tegelijkertijd wil jij dat de klant tevreden is met de oplossing die je biedt. Om tot een goede oplossing te komen, kun je vragen of de klant zelf iets in gedachten heeft om de klacht op te lossen. Jij kunt kijken of dit ook voor jou een passende oplossing is. Op deze manier kun je zoeken naar een oplossing die zorgt voor een tevreden klant én een tevreden slager.
Nadat je een oplossing hebt gevonden, is het tijd om het gesprek af te ronden. Klanten kunnen ook nog wel eens blijven hangen in het gesprek. Blijf vriendelijk en sluit het gesprek door te bedanken voor de genomen moeite te klacht bespreekbaar te maken. Zorg ervoor dat de klant met een positief gevoel de slagerij verlaat.
Je wilt voorkomen dat meerdere klanten met dezelfde klacht terugkomen. Het is daarom belangrijk om een klacht te bespreken in je team. Op deze manier weet iedereen wat er is gebeurd en wat er gedaan kan worden om de klacht te voorkomen.
Een klant met een klacht doet de moeite om dit kenbaar te maken en dat doet hij niet zomaar. Hij wil graag terugkomen en geeft jou de kans om het goed te maken. Het is jouw taak om een goed klachtgesprek te voeren zodat de klant tevreden de deur uit gaat.
Het is belangrijk dat iedereen in de slagerij weet hoe je met een klacht om moet gaan. Daarom is het goed om dit binnen het team te bespreken en ergens te beschrijven. Tip: denk aan zaken als: wie handelt de klacht af en waar doe je dat?
Beschrijf en bespreek hoe je wilt dat medewerkers met een klacht omgaan. Het geeft je medewerkers een handvat en voor jou is het prettig dat iedereen hetzelfde omgaat met klachten. Tip: denk aan zaken als: wie handelt de klacht af en waar doe je dat?
Het is belangrijk dat iedereen in de slagerij weet hoe je met een klacht om moet gaan. Daarom is het goed om dit binnen het team te bespreken en ergens te beschrijven. Tip: denk aan zaken als: wie handelt de klacht af en waar doe je dat?
Beschrijf en bespreek hoe je wilt dat medewerkers met een klacht omgaan. Het geeft je medewerkers een handvat en voor jou is het prettig dat iedereen hetzelfde omgaat met klachten. Tip: denk aan zaken als: wie handelt de klacht af en waar doe je dat?
Wat doet een klant met een klacht? En wanneer is een klant tevreden?
Zoals je in de video hebt gezien, komen klanten niet altijd terug als zij een klacht hebben. Ongemerkt kunnen klanten dus ontevreden zijn. Als een klant vaker in je slagerij komt, vraag dan eens met oprechte interesse: ‘Was alles naar wens?’ of ‘Hoe smaakte het?’. Op deze manier is het voor de klant makkelijker om zijn ervaring te delen.
Daarnaast zijn er steeds meer klanten die online hun klacht delen. Dit kan zijn door een e-mail te sturen, een berichtje te sturen op sociale media of door online een review achter te laten. Het is belangrijk dat jij ook op deze klanten reageert zodat de klant zich gehoord voelt.
Nodig de klant uit om direct contact op te nemen zodat je de eerdere stappen kunt doorlopen. Online discussies helpen meestal niet om tot een oplossing te komen.
Het kan wel eens gebeuren dat je een klacht krijgt van een ontevreden klant. Het is jouw taak om dit te zien als leermoment en om ervoor te zorgen dat de klant weer met een positief gevoel de slagerij verlaat. Om hiervoor te zorgen is het belangrijk dat je tijdens een klachtgesprek luistert naar de klant, je excuses maakt, je samen met de klant een oplossing bedenkt en dat je het gesprek op een goede manier afsluit. Het kan ook gebeuren dat een klant niet naar de slagerij komt met een klacht, maar deze online deelt. Hoewel je dan geen klachtgesprek voert, is het wel belangrijk om hierop te reageren.
Klachten van klanten
Schrijf een situatie op waarin een klant een klacht had. Schrijf ook op hoe jij in deze situatie hebt gehandeld. Bespreek dit met je collega’s. Wat ging goed en wat zou je de volgende keer anders doen?
Klachtenprotocol
Is er bij jou in de slagerij een klachtenprotocol? Kijk wat er in het protocol staat en of je het hier mee eens bent? Misschien heb je nog aanvullingen. Is er geen protocol? Bedenk dan wat er volgens jou in het protocol moet staan.
Bespreek in een teamoverleg wat er in het klachtenprotocol staat of wat er in een klachtenprotocol moet komen. Pas het protocol aan of maak er een en zorg dat iedereen een exemplaar van het protocol klaar.
16:16
08:14
